Vadlīniju pamatprincipi:
- Katrs jautājums jānoformulē vismaz piecos dažādos veidos.
- Rakstot jautājumus, jācenšas iztēloties, kā realitātē persona tos varētu uzdot.
- Jautājumos var izmantot sarunvalodu, neizmantot pieturzīmes utt.
- Maksimālais atbildes garums - 250 rakstu zīmes (ieskaitot atstarpes). Atbildi iespējams sadalīt vairākās daļās (veidojot vairākus tērzēšanas logus), kā arī izmantot saites uz papildus informāciju mājaslapā.
- Atbildēm ir jābūt saturīgām, nebirokrātiskām un cik iespējams, precīzi jāatbild uz jautājumu. Atbildes jācenšas formulēt pēc būtības.
- Jādod konkrētas atbildes visur, kur iespējams. Piemēram, ja tiek uzdots jautājums par iestādes darba laiku, tas ir jāatbild precīzi, nevis ar saiti uz kontaktu sadaļu mājaslapā.
- Atbildēs izmantojam uzrunas formu “Jūs” ar lielo sākuma burtu.
- Visām ministrijām atbildēs iekļaut iestādes pilno nosaukumu.
- Svarīgi atcerēties, ka čatbots ir visām valsts iestādēm kopīgs, tāpēc izvairīties no atbildēm, kas paredz to, ka tas darbojas tikai konkrētajā iestādē. (Piem. nelietot formu “mēs” attiecinot uz vienu iestādi).
- Ja iestādei ir vairākas filiāles, jautājumi par adresēm, kontaktiem un darba laikiem jāizdala atsevišķi katrai filiālei.
- Atbildēs izmantotajām saitēm jābūt aktīvām.
- Izmantojot saites, tās var piesaistīt tekstam, vai pievienot kā atsevišķu pogu. Izvairīties no vārda “‘šeit” lietojuma.
- Teksta formatēšanā var izmantot bold un italic.
No kā izvairīties:
- Nelietot ciešamās kārtas un bezpersoniskas konstrukcijas (“tiks atrisināts”, “vēlams precizēt”, “atzīstams par piemērotāko”…).
- Atbilde nevar būt tikai “Jā” vai “Nē”, jāraksta izvērstāk.
- Izvairīties no ierēdnieciskas un sarunvalodai neraksturīgas izteiksmes (“formulējiet savu jautājumu”, “tas ir ārpus iestādes kompetences”, “iepriekš norādītais dokuments”…).
- Kad iespējams, iztikt bez terminiem (“tiesību subjekts”, “juridisko faktu reģistrācija”).
- Pēc iespējas jāizvairās atbildēs izmantot saīsinājumus. Ja tomēr bez tā nav iespējams iztikt, atsevišķā ailītē ierakstiet izmantoto saīsinājumu atšifrējumus.
